阿嬌的血淚日記
阿嬌的血淚日記，社福機構體制化的悲哀。 → 放大觀看本圖
文：芝安
(南投草屯校護協會)
圖：芝安
＊撫慰受傷的靈魂
聽阿嬌夫婦抱怨自己的遭遇，已經好久了，從89年10月我買奶粉救急，申請921民報急難救助金起，我一直認為這事很難搞，也沒弄懂他們流利台語的謾罵、哭訴與怒斥。我只覺得自己能幫的是生計與心理安慰。就這樣劇情一直猛烈持續在阿嬌夫婦心中沸騰，一有變化，他們便跑來跟我訴說。有一天，我看著阿嬌家門檻上因為這事件夫妻吵架的菜刀痕，看著縮在一旁椅子上抱著周歲孩子流淚的阿嬌，看著無奈的阿三講著他們的家庭背景與人生遭遇，我看到作為一個人的無力。
＊窮人也是一個有尊嚴的人
阿嬌一家人的遭遇，就我駐站以來，遇到好幾遭，每個遭遇都讓一個家庭可能破碎，可是阿嬌除了送走一個無力撫養的兒子，他們夫妻對現有的三個孩子一點都不粗暴，還很有耐心，夫妻也甚少吵架。雖然會向我借錢週轉，但一有錢，一定先還我，不會坳我的錢。比起穿西裝的人面獸心，我覺得阿嬌與阿三夫婦好相處多了，他們率直單純。總有一些兄弟朋友，互相借錢借車，我覺得他們生命充滿韌性，更看到窮人幫窮人的義氣與情感。
＊兇悍是被社會擠壓引爆的生存力量與韌性
開始認真相阿嬌的事件是阿嬌夫婦的幾句話，我決定幫他們整理過程，因為被家支中心對待的態度輕蔑，第一次我看到兇悍堅強的阿嬌哭喊︰「上天對我太不公平了（台語）」，幾經陳情抗議，回函或對方態度都是，錢有拿到就好了，阿嬌眼眶憤怒又難過的說︰「別人以為沒什麼，我卻會用一生性命跟他拼到底。（台語）」阿三在討論事件過程也說「人就是為爭一點氣（台語）」、「我是「正港」的受害者（台語）」。阿三還說，為什麼這麼多人自殺，不是因為窮，而是窮被人看不起，踐踏尊嚴的鬱悶。
市井小民除了謾罵、委屈，又哪有本事和這麼大的團體鬥，這不是服務熱忱的正當性問題，而是社會歧視與偏見的揭露與辯證。美國白人，即便不同意自己的女兒嫁給黑人與排斥黑人，但還是在公開場合，為了政治關係，捐助黑人選舉經費，這是什麼意思！
＊阿嬌的行動能力∼用尊嚴與淚水做記錄
每次有人訪視了解阿嬌，她都忍不住眼眶泛紅。一次又一次公部門來了解，最後都說不能處理，阿嬌都是泛紅著眼，事後記著過程。開始著手寫過程，我不得不佩服阿嬌的認真，他真的是決定與對方幹上了，錄音帶、筆記本記著日期、事件、誰來電、電話號碼、去過哪、見過誰、說什麼等等，甚至一張紙條、一個信封都留著，收集各政府部門的便民手冊，甚至還有中華基督教救助協會關懷手冊，「就而醫」義工篇。兩大本月曆跟一本週曆，從89年11月20日以後，都寫得滿滿的，看到、聽到節目上有申訴的、論壇的節目，都call in 或傳真陳情書，我真佩服她的努力認真。
＊撇下您的機構立場讀一個人的故事
寫這篇文章回應阿嬌，其實擔心會被「官方」關心，我是沒背景的，被關心，對單位會有很大影響，不如草屯第二家庭支援中心朱德華主任（總幹事）講的︰「怎麼ㄇㄨ對他都沒影響。」但作為一個人，爭口氣也是一輩子當中重要的事，總不能一直被虛名、階級與權勢踐踏。為我也為他們，我試圖理解他們流利的台語與憤怒、委屈的情緒，協助他們整理口訴的抗議內容，形成文字，打破別人對他們外型的核心印象--看似囚首垢面的窮人，又有些兇悍與滿口粗話。請暫時撇開你服務單位的立場，聽聽他們的心聲，看看他們的遭遇，甚而挺身針對這樣的事件做些回應。
＊家支中心以什麼姿態與思想對待服務對象？他為何不移動？
不知道你看過阿嬌抗議的過程及陳情書，有何感想，阿嬌瘋了？其實，我認為作為一個社會福利機構的家庭支援中心只要做兩個動作，事情也就不會這麼難搞了︰
一、 出面協調阿三與蔡隨獨居老人的經費申請程序。
二、 於阿嬌工作時即告知阿嬌工作責任義務及發予健保卡。
為何家支中心不完成以上兩個動作？我個人的想法是︰
一、 想幫忙可是起初忽略阿三不是立案工程單位，事發怕惹禍，又無合理程序處理。
二、 為了評鑑業績，不想得罪蔡隨案主，敷衍購買超額發票之事。
三、 作為一個福利機構的高姿態謬思：我已經很幫忙他們了，還替他們申請急難救助金，為何要在這些小事刁難無理取鬧，給我們難堪。
四、 無法在機構程序及機制下，將阿嬌當作一個人，去貼近他們的行為風格與處境。如：
同意上下班自由，事後又覺得自己很虧，沒也管理阿嬌；明明有兩天求職假未說明，又因為阿嬌請四天病假而不滿阿嬌的工作常規。
＊社福機構認知合理的程序，也許對案主而言是不可能的任務
在一次朱主任不堪其擾，隨同蔡小姐與阿嬌、阿山談判和解時，阿山一直認定他工程負責的對象是家支中心，因為是家支中心介紹的工程，可是家支中心認定是好心介紹，剩下是蔡隨與阿山的事，阿山一直爭著蔡小姐說過什麼，答應過什麼，家支中心一直說口頭在談不等於負責或訂契約，程序上不符而且職責也不在他們，他們一直各說各的，阿山、阿嬌一直咬著家支中心的承諾，家支中心一直回應程序上不能做，幫忙也不等於訂約。我納悶，問蔡小姐，若是今天他是合法承接政府工作的仲介公司，仲介費若是業績，與公司形象對外募款，他是不是在程序上不夠負責，蔡小姐點頭。
談到阿嬌的情緒，家支說她沒有照合法的程序請假，他們雖然在協助居民也要有工作紀律。家支中心工作人員沒有簽到制度，可是，為何提到阿嬌沒有簽到，阿嬌請病假沒有證明。我反問，阿嬌生病四天，撐到離職當日，正是希望向家支中心先領之前一週薪資及健保卡看病，如果一個人慘到沒有錢與健保看病，如何提出證明，家支中心作為服務這樣對象的機構，在程序設計卻有瑕疵，對案主而言，合理的程序是不可能的任務。
這些過程，家支中心也的確承認，機構人員在服務案主時，有被制度與程序限制而傷害到案主，家支中心一直希望有書面和解書，我則一面平撫阿嬌情緒，一面希望家支中心的和解書，不是簡單道歉，而是仔細的描述哪些程序如何不完美，也的確傷害阿嬌自尊，至少讓阿嬌「無故被解職」有合理交代，也算對機構程序設計的檢討，最後他們跳過我拿了一張和解書，內容簡單，阿嬌、阿山不按文字，卻覺得所有談判過程，家支中心只是在解釋自己如何如何，沒誠意，口頭看似道歉與說要請吃飯，只是表面，不願被唬嚨。
＊服務人的社福機構以機制擠壓【人】
整個阿嬌陳情的過程，都是把對方當作人，甚至總統，希望對方能像包青天一樣幫忙，可是接受到最好的答覆是會了解，會層層轉文相關單位，偏偏相關單位正是阿嬌要抗議的對象，科層組織的分工、工具化、階級化與評價被表露無疑，甚至有政風處比社會局權力小的說法。我們一直在讓阿嬌以身軀與生命尊嚴碰觸的是國家階級與科層造就的機制，而且環環相扣，讓阿嬌只有跌得更深，傷得更痛。以機構機制觀點，所謂的平復是實質的利益，所以認為錢還了，就是一切的終點，尊嚴與人性對待的程序，是一種虛無，甚至被否定將構成一種對人的傷害，這種機構的否定行為，是再次捍衛自己的科層環環相扣機制行為的正當性，甚而隱藏一種對低階人的歧視。如阿嬌陳情書中描述，社會科的督導說自己單位的人不可能這樣做；公所的社工曾來訪問我，問我阿嬌他們沒錢是不是因為性情懶散、不斷抗議是否因為精神有問題、平時人際關係如何等，想從阿嬌夫婦一些日常生活表現找出他們有問題的蛛絲馬跡。
＊行政程序不公不義，行政程序法對誰？
整個阿嬌抗議過程，一語道破，就是行政程序不公義，讓阿嬌夫婦覺得被幫忙卻受害。有趣的是，沒有法規罰則罰這一條，除非你有錢有勢，別人可能看在德高望重人士的面子上，敬你三分或表現伏低做小向你賠不是。倘諾朱主任與蔡小姐願意公開承認在處理程序上卻有對阿嬌不尊重的地方，事情也就了了。但是據我所知，截至目前，第二家支中心朱主任，仍認為自己已經替阿嬌爭取還了錢，還把事情鬧大，太不給他面子。行政程序法又不處理人民團體，但是家支中心是受縣政府委託，並有簽合約，應視同公部門行政，然九十年一月一日才實施的法規又不溯及既往。
今天阿嬌只是個市井小民，一直企盼拼命到處陳情能找到有背景的大官幫忙，卻鬥不過，行政部門的科層機制。民意代表應該可以幫忙，台灣不就這樣常常可以就地合法又違法，立委是可以出力的，但是，選舉將近，阿嬌夫婦可能隨時被關或死在街上，對選票沒有影響力，在鄉下選舉各基層公部門常常是某黨派立委選舉的樁腳，誰又敢惹誰？民代誰選出，地方紳士、德高望重人士的代表，沒有真正基層的代表啦！
＊ 誰有能力玩「程序」，中下階層人民淪為階級文化斷層的死囚
調查局的人來訪視阿嬌的時候我在場，每每阿嬌跟阿三要說自己的委屈與過程，對方都打斷，說明那是屬於民事法的範疇，又說阿三他們當初沒有白紙黑字立契約，口頭承諾不能作為契約關係…..等；公所社工來訪問我時，其中一項是他說出公所申請款的程序，問我覺得有沒有問題？我回答公部門程序怎麼定沒問題，問題是我比較沒聽到讓申請人充分了解該程序的步驟，我希望他作成記錄，因為他是拿一份制式問卷問我，所以似乎沒有地方填開放性答案，公所社工就沒有作成記錄。還有一次跟社區附近某社福中心詢問關於組合屋居民中低收入戶申請的情形，對方回答他已告訴居民如何申請，事後我才知道居民不識字更別提複雜的表格，我又去問該服務中心有無人力協助，對方似乎有被質疑的不爽，說服務對象含括全鎮15里，沒有人力，是縣政府窗口，有些業務只負責轉介。
其實，調查局的說明完全沒有問題，但是對阿嬌夫婦來說是國語又有些專有名詞刑事、民事、行政程序等，我事後才再跟阿嬌解釋。阿嬌夫婦一直握有一個證據，因為每次被訪視說出的證據，都被推翻或消滅，他們害怕了，對誰都不信任，不願將證物交出來，但是好像法律規定同一案件，一旦案情終結就不得再就同樣證物、事件提出申覆，所以阿嬌他們才把所得稅單過度開了四、五萬元證據給調查人員。行政程序法亦要有實質損失與證明，才能透過複雜的法律程序，申請國陪，像阿嬌夫婦這種不懂契約、不太會寫字的百姓，恐怕永遠不得採用。調查結果，家支中心開錯所得稅單，已註銷。
＊阿嬌在陳情過程磨練中學會看到自己位置的意識
阿嬌常常看到報紙新聞或電視就會跑來找我談論，或評估設定對方成為她的陳情包青天之一。阿嬌對勞工權益與貪瀆的新聞相當敏銳，且一下就能看出勞工權益在哪？官員在爭什麼？如：將勞退基金投入股市護盤，他相當清楚應維持兩個原則，一、不能造成損失以免危害勞工退休權益。二、監督人員應該大家輪流，怎麼可以由執行單位指派。
＊期許社福機構Human Being
阿嬌在調查局人員走的那天對我說：窮人也是人，這些單位只有芝安最瞧得起我們，還會跟我們做朋友…。我不知道自己做了什麼？只是有時照顧他們生計問題，孩子沒奶粉，我第二天能幫他們弄到奶粉，缺錢，我馬上幫他們募到少數的幾千元應急。我們學校護理人員協進會不是什麼社福單位，但是，我們常常在學校面對的是孩子，一個慢慢成長中即將成為成人的孩子，他們的病痛、傷心、煩惱及家庭虐待等都不是用任何制式或機制程序可以對待處理，然而我們也面對教育體制的壓迫，進而成立全國的民間組織，希望能將學生健康照護推向更全人與健康的照護。我們並不用政府的經費，靠會費維持運作，因為我們知道有些事立場不能妥協。民間的社福機構，在自給自足的情況下，是否也能走向以人為主的服務模式，還是台灣社福機構，面對收拾國家失誤造成的殘骸，已疲累不堪。
回應阿嬌陳情書這篇文章，對我是觀照自己階級與思惟程序正義的過程。
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文章出處：921民報第十期
出刊日期：2001年5月21日